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Nas minhas andanças tenho visto o seguinte cenário: a demanda por serviços (incluo ai tudo inclusive demandas para sistemas) sempre é muito maior do que a capacidade de atendê-la, sendo que as áreas de TI e Negócios não têm um mecanismo para priorizar essas demandas e nem de prever quando elas vão surgir (isto é fato para mudanças legais tempestivas). É comum ainda as demandas chegarem sem um mínimo de critério e de várias fontes, as vezes até repetidas.

Ora, a incapacidade de gerenciar a demanda, no meu ver, é um dos grandes causadores da péssima imagem que a TI tem na grande maioria das empresas. O pessoal do negócio não entende porque não conseguimos entregar o serviço no prazo e na qualidade desejada. Como a imagem é ruim o trabalho para conseguir investimentos para a melhoria dos serviços de TI fica cada vez mais prejudicado. De um CIO meu conhecido: “Aragon quando tenho a oportunidade de sentar com o meu Presidente, 2/3 do tempo é cobrança e quase não tenho tempo de discutir as necessidades de TI”.

Bem como podemos resolver esta questão? Aqui vão algumas sugestões:

1. VC tem que ter um Catálogo de Serviços – o catálogo mostra o que pode e o que não pode ser feito por TI, sendo que o Catálogo tem que estar alinhado às necessidades do negócio. O catálogo pode servir de delimitador do escopo de atendimentos no âmbito da empresa, considerando as capacidades da TI.

2. Vc tem que montar junto ao pessoal de negócio (e para isso vc vai gastar muita conversa) uma lista de prioridades visando gerar o seu Portfolio de Projetos e atendimentos. Lembro que o problema de priorização é do negócio e não de TI, mas TI pode promover ou incentivar que isto ocorra. Tem empresas que se TI não incentivar isto não rola nada. Este Portfolio deve ser o balizador de toda a demanda de serviços. Lembro que este portfolio tem que estar coerente com o seu catálogo de serviços. Quando vc for montar o Portfolio crie regras junto ao pessoal de negócio sobre como tratar mudanças nas demandas já priorizadas ou tratar mudanças nas prioridades, critérios de priorização claros e não ambíguos,etc.

3. C lassifique a sua demanda e pense em processos diferentes para atendê-la. Vc deve se perguntar como atender a incidentes, emergências, novos serviços, novos projetos, manutenções,etc. Tem um amigo meu que criou processos de “via rápida” para os “atendimentos políticos” ou emergenciais  que precisam de um tratamento de resolução de problema sem usar os processos tradicionais. Outra coisa vc só poderá ajustar a sua capacidade de atendimento se conseguir entender e classificar a sua demanda.

4. Pense em alterar a sua estrutura organizacional para gerenciar a demanda. Uma forma eficaz de vc prever novas demandas é criar uma ligação direta com o pessoal do negócio através de um analista de relacionamento ou gerente de relacionamento. Essa pessoa é responsável por elaborar os planos de atendimento junto ao negócio, administrar a demanda, encaminhar a demanda, priorizar e repriorizar as demandas, prever novas demandas em função dos planos do negócio e avisar a TI e assim sucessivamente. É óbvio que a sua área de sistemas também vai ter que ser organizada para lidar com este relacionamento. (Este é um assunto que vou tratar mais tarde com outro post).

5. Uma forma eficaz de gerenciar a demanda é estabelecer que o orçamento por serviços de TI é do negócio e não da TI. Geralmente quando a TI é um bem livre, ou seja, o pessoal do negócio não sabe quando custa um serviço a demanda é incontrolável. Vc pode começar estabelecendo orçamentos de investimento no Portfolio de Projetos e Serviços para cada área de negócio. Por exemplo, no caso de manutenções evolutivas e adaptativas, vc pode estabelecer, com base em dados históricos, um balde de horas para este tipo de demanda. Uma vez que ele ultrapassar essas horas o negócio vai ter que ir justificar mais recursos para as manutenções. Esta abordagem tem um efeito bastante interessante, a decisão sobre investimento em TI começa a ser compartilhada com o negócio e o pessoal do negócio começa a entender a TI e vice-versa.

6. Sempre estabeleça medições sobre a quantidade e tipo de demanda, esforço despendido real, quantas demandas foram atendidas e que não estavam previstas no Portolio e assim sucessivamente. Isto serve para melhorar o seu planejamento de atendimento e capacidade e também serve para vc fornecer feedbaclkpara os seus clientes de negócio, de forma a envolvê-los no gerenciamento da demanda.

Acho que é só. Se vc conseguir implementar essas sugestões estará dando um grande passo para que a gestão da demanda não seja um tormento e sim um instrumento para o apoio efetivo ao negócio.

Um abraço a todos